Հաճախորդների տեսակները և նրանց կարիքները

Հոդված

Իդեալական հաճախորդը յուրաքանչյուր վաճառողի երազանքն է: Ո՞րն է վաճառողների կարծիքով իդեալական հաճախորդը: Սա մարդ է, ով էմոցիոնալ առումով բաց է զրույցի համար, ցանկանում է ապրանք գնել և դրա համար բավարար միջոցներ ունի: Գործնականում ամեն ինչ միանշանակ չէ. Յուրաքանչյուրը պահանջում է հատուկ մոտեցում, քանի որ բոլոր հաճախորդները տարբեր են: Ոմանք հետաքրքրված են ապագայի առաջարկով, մյուսները բացարձակապես չեն ցանկանում իրենց վրա վերցնել ծախսերը։ Այս հոդվածում մենք կանդրադառնանք հաճախորդների հիմնական տեսակներին և կպատմենք ձեզ, թե ինչպես պետք է վաճառողը վարվի նրանց հետ, որպեսզի բիզնեսը հաջող լինի և շահույթն աճի:

Ինչու՞ տարբերակել հաճախորդների տարբեր տեսակները:

Ցանկացած ընկերության մարքեթինգը կարելի է ներկայացնել 3 առանցքային հարցերի պատասխանների տեսքով՝ ինչ արտադրել (վաճառել), ինչպես և ով է լինելու թողարկված ապրանքի գնորդը։ Հետաքրքիր է, որ նախ պետք է պատասխանել վերջին հարցին. Այսինքն՝ կարևոր է որոշել թիրախային լսարանը, սպառողների շրջանակը, ում համար նախատեսված է ապրանքը։

Բայց սա բավարար չէ։ Ժամանակակից պայմաններում հրամայական է սեգմենտավորել կազմակերպության ողջ թիրախային լսարանը։ Այս դեպքում յուրաքանչյուր խումբ պետք է նկարագրվի:

Ինչու է սա այդքան կարևոր:

1. Յուրաքանչյուր գնորդ տարբեր է: Հետևաբար, դրանցից յուրաքանչյուրի համար մարքեթինգային գործիքները նույնպես պետք է տարբեր կերպ օգտագործվեն՝ դրանք առանձին դնելով: Իհարկե, այս առաջադրանքն անհնար է իրականացնել։ Բայց միանգամայն հնարավոր է սեգմենտավորել թիրախային լսարանը, դրանում բացահայտել հատուկ խմբեր, որոնց ներկայացուցիչներն ունեն նույն արձագանքը նույն մարքեթինգային տեխնիկայի նկատմամբ։ Դրա շնորհիվ ընկերությունը կկարողանա ավելի արդյունավետ աշխատել և ավելի արդյունավետ բաշխել մարքեթինգային բյուջեն։
2. Այսօր գրեթե բոլոր շուկաներում մրցակցությունը շատ բարձր է: Սեգմենտացիայի շնորհիվ ձեռնարկությունը կարող է շուկան «դասավորել» «կտորների»:
3. Թիրախային լսարանը սեգմենտների բաժանելով՝ ընկերությունը կարող է ավելի արդյունավետ բիզնես վարել՝ վաճառողին ասելով, թե ինչպես վարվի որոշակի գնորդի հետ:

Դուք կարող եք բաժանել ձեր թիրախային լսարանը տարբեր ձևերով: Օրինակ, առանձնացրեք կազմակերպության հաճախորդների տեսակները: Այս մեթոդը հատկապես օգտակար է ապրանքներ վաճառելիս, երբ վաճառողը պետք է մոտեցում գտնի կոնկրետ գնորդի նկատմամբ։

Հաճախորդի տիպաբանությունը թիրախային լսարանի հաճախորդների մի քանի խմբերի նույնականացումն է, որոնց միջև տարբերությունը կայանում է նրանում, թե ինչպես են նրանք վարվում գնումներ կատարելիս:

Ինչ տեսակի հաճախորդներ կան վաճառքում և ինչպես աշխատել նրանց հետ

Հաճախորդի անձի տեսակները կարելի է դասակարգել տարբեր ձևերով, և դրանք բավականին շատ են: Այս կամ այն ​​դասակարգման օգտագործումը կախված է կազմակերպության գործունեության ոլորտից: Որպես օրինակ՝ մենք կտանք սպառողների երկու տեսակի դասակարգում՝ ըստ հոգեբանական տիպի.

Առաջինը բաժանում է հաճախորդներին՝ ելնելով նրանց գնման վարքագծից: Երկրորդը նույնականացնում է գնորդներին՝ ելնելով նրանց գնման որոշման մոդելից:

Հաճախորդների տեսակներն ըստ գնման վարքագծի և նրանց հետ աշխատելու մեթոդների

• Դեսպոտ

Անդրադառնալով հաճախորդի վարքագծի տեսակներին, մենք կսկսենք «դեսպոտից»: Սա շատ ագրեսիվ, իմպուլսիվ և դյուրագրգիռ գնորդ է։ Բանավիճող, ով հարյուր տոկոսով վստահ է, որ ճիշտ է։ Բացարձակապես չի ընդունում իր հասցեին հնչող քննադատությունները։ Եթե ​​ձեր առևտրային գործունեությունը ենթադրում է սառը և ջերմ զանգեր կատարելը, հաճախորդների այս կատեգորիան ձեզ համար հարմար չէ, քանի որ գրեթե ոչ մի մենեջեր չի կարող հաղթահարել «դեսպոտի» հետ բարդ հեռախոսային խոսակցությունը:

Ինչպե՞ս աշխատել: Եթե ​​ձեր թիրախային լսարանի ներկայացուցիչների մեջ կան «դեսպոտներ», ապա ձեզ պարզապես անհրաժեշտ է փորձառու, իրավասու վաճառքի մենեջեր: Վաճառողը պետք է լինի ուշադիր, սթրեսակայուն, ճկուն և ճարպիկ: Եթե ​​մենեջերն այսպիսին է, ապա եթե նա հետևի «դեսպոտների» հետ շփվելու տարրական կանոններին, ապա ոչ մի խնդիր չի ունենա։ Սրանք կանոններն են.

1. Լսեք հաճախորդին. Այնուամենայնիվ, ակտիվ լսելու տեխնիկան այստեղ չի աշխատի: Պարզապես պետք է հանգիստ լսել հաճախորդին: Ագրեսիայի թուլացումից հետո կարող եք միանալ խոսակցությանը։ Վաճառողը պետք է անմիջապես ցույց տա, որ հասկանում է հաճախորդին և համաձայն է նրա տեսակետի հետ:
2. Մի վիճեք հաճախորդի հետ. Նույնիսկ եթե հաճախորդը անարդարացիորեն վիրավորում է վաճառողին կամ բացասաբար է խոսում ապրանքի մասին, կարիք չկա նրա հետ վիճելու կամ ագրեսիա դրսևորելու։ Պետք է չեզոքացնել բացասականը և ճկունություն ցուցաբերել։ Մի մոռացեք, որ «հաճախորդը միշտ ճիշտ է»:
3. Օգտագործեք փաստարկներ. Օրինակ, ձեր զրուցակիցն ասում է, որ այս գնով միայն հիմար մարդը կգներ այս ապրանքը։ Մի վախեցեք, հիմնավորեք ձեր ապրանքի գինը։ Այս դեպքում անհրաժեշտ է գործել արտադրանքի ֆունկցիոնալ արժեքը արտահայտող ռացիոնալ փաստարկներով։

• Չգիտեմ

Այս կատեգորիայի հաճախորդները չգիտեն, թե ինչ է իրենց պետք: Նրանք ցանկանում են գնել այս կամ այն ​​ապրանքը և չեն կարող որոշել: Բայց «չգիտողը» գիտի, թե ինչի համար է այս կամ այն ​​ապրանքը։ Սա այն է, ինչ պետք է ընդգծել.

Օրինակ. Դուք դիտում եք, թե ինչպես է մարդը ձեր սուպերմարկետում ընտրում կաթը: Ենթադրենք, դարակում կա տարբեր տեսակի կաթ տարբեր արտադրողներից՝ տարբեր յուղայնությամբ։ Սպառողը կենտրոնացվածությամբ ուսումնասիրում է ապրանքները, սկզբում վերցնում է մեկը, հետո մյուսը։ Արդյունքում նա դատարկաձեռն հեռանում է։ Սա «չգիտեմ» կատեգորիայի տիպիկ ներկայացուցիչ է: Նա չկարողացավ կաթ ընտրել շատ լայն ընտրանիի պատճառով։

Հարկ է նշել, որ փորձերից մեկի արդյունքները ցույց են տվել, որ ցանկացած հաճախորդ ընտրության հետ կապված խնդիրներ կունենա, եթե առաջարկվի 4-ից ավելի տարբերակ։

Ինչպե՞ս աշխատել:

1. Նախ պետք է ընտրությունը կրճատել մի քանի այլընտրանքների վրա: Շատ լայն տեսականին կվախեցնի «դուննոյին», և նա ոչինչ չի գնի։
2. Հաջորդը, դուք պետք է հասկանաք, թե ինչ խնդրի հետ է եկել սպառողը: Սա սովորաբար բավականին պարզ է անել: Պարզապես պետք է մի քանի ուղղորդող հարցեր ուղղել:
3. Երբ դուք հայտնաբերում եք անհրաժեշտությունը, վաճառողին մնում է միայն ճիշտ ներկայացնել ապրանքը: Կարևոր է բացատրել հաճախորդին, թե որն է ապրանքի արժեքը նրա համար (ձեր փաստարկները աջակցեք ապրանքի այն բնութագրերով, որոնք կարող են լուծել հաճախորդի խնդիրը):

• Ամեն ինչ իմացող

Նա ամեն ինչի մասին գիտի և ցանկացած հարցի պատասխան ունի։ Համոզված եմ, որ նա ավելի լավ գիտի ձեր ապրանքը, քան դուք։ Նա հաճույք է ստանում փորձագետի դերը փորձելուց և փորձում է ձեզ բռնել ապրանքի մասին ձեր անտեղյակության և անկարողության մեջ:

Օրինակ. Գոյություն ունի «Կաթսայատուն» ֆիլմը, որտեղ հստակ պատկերված է հեռախոսազրույցը այս տեսակի գնորդի հետ։ Ստուգեք այն որպես լավ ձեռնարկ:

Ինչպե՞ս աշխատել: Խաղացեք ամեն ինչի հետ միասին: Հիացեք, թե որքան բան գիտի: Միաժամանակ փորձեք զրույցն ուղղել ձեզ օգտակար ուղղությամբ։ Խոսելիս օգտագործեք հետևյալ արտահայտությունները՝ «Ինչպես գիտեք», «Ինչպես գիտեք» և այլն։

• Շատախոս

Այս խմբի ներկայացուցիչները հաճախ են գալիս վաճառողների մոտ պարզապես զրուցելու համար: Նման հաճախորդներն առանձնանում են կենսուրախ տրամադրվածությամբ, բացությամբ և հաղորդակցության դյուրինությամբ:

Օրինակ. Շատախոսի օրինակ է ներկայացված «Միսս Փոթեր» ֆիլմում, հրատարակչի և միսս Փոթերի զրույցում։ Այս օրինակում խոսողը հրատարակիչն է:

Ինչպե՞ս աշխատել: Օգտագործեք ակտիվ վաճառքի տեխնիկա: Շարունակեք զրույցը, ժպտացեք, ծիծաղեք, բայց երկխոսությունը պահեք ձեզ անհրաժեշտ ուղղությամբ: Իրականում մնալու համար կոնկրետ, փակ հարցեր տվեք, օրինակ՝ «Դուք նախընտրում եք երկարաթև վերնաշապիկներ»:

• Լուռ

Շատախոսի հակառակը. Հատկանշական հատկանիշներն են մռայլությունը, զգուշավորությունը, խոսելու դժկամությունը, միավանկ պատասխանները կամ ընդհանրապես պատասխան չունենալը: Նրա նպատակը ապրանք գնելն է, ոչ թե խոսելը։ Դժվարությունն այն է, որ նա ինքը ձեզ չի ասի, թե ինչ է փնտրում։ Հաճախորդների այս տեսակը լուռ կուսումնասիրի տեսականին խանութների դարակներում՝ փորձելով գտնել ճիշտ ապրանքը: Եթե ​​որոնումը հաջող լինի, նա կգնի ցանկալի ապրանքը։ Եթե ​​ոչ, նա կհեռանա առանց ոչինչի։

Ինչպե՞ս աշխատել: Եթե ​​ձեր հաճախորդները հիմնականում լուռ տիպեր են, փորձեք ապրանքների տեսականու զգալի մասը ցուցադրել դարակներում: Սա թույլ կտա հաճախորդին ինքնուրույն գտնել ճիշտ ապրանքը:

Եթե ​​դա հնարավոր չէ, կամ դուք վաճառում եք բարդ բարձր տեխնոլոգիական ապրանքներ, դուք պետք է աշխատեք լուռ մարդկանց հետ որոշակի կանոնների համաձայն։

• Դժգոհ

Այս տեսակի հաճախորդները միշտ դժգոհ են: Նրանց տարբերակիչ գծերն են անվճռականությունը, անվստահությունը, քննադատելու հակումը: Նրանք միշտ կասկածում են, դժգոհ են ժամանակակից իրականությունից։

Ինչպե՞ս աշխատել: Ուշադիր լսեք հաճախորդին, պարզեք, թե ինչ է ուզում տրտնջացողը, հասկացրեք, որ գիտեք նրա խնդիրը և ինչպես լուծել այն:

• Պահպանողական

Այս տեսակի հաճախորդները վախենում են փոփոխություններից: Կյանքի ամենափոքր փոփոխությունը սթրես է առաջացնում։ Նման գնորդը շատ արժեքավոր է ընկերության համար, քանի որ ընդամենը մեկ անգամ ձեզանից գնումներ կատարելուց հետո նա անպայման կվերադառնա:

Օրինակ. Մարդը, ով չցանկացավ շենքը վաճառել պարոն Պոպպերին «Պարոն Պոպերը և նրա պինգվինները» ֆիլմից։ Ջիմ Քերիի հերոս պարոն Պոպերը հիանալի լուծեց նրա խնդիրը։

Ինչպե՞ս աշխատել: Թող ձեր պահպանողական հաճախորդը իմանա, որ ձեր արտադրանքը օգուտ կբերի նրան: Կարո՞ղ եք ասել, թե որ հայտնի մարդիկ են օգտագործում ձեր արտադրանքը:

Հաճախորդների տեսակներն ըստ գնման որոշման մոդելի

• Վերլուծաբան

Նա իր ընտրությունը կատարում է շատ ռացիոնալ և ապրանք գնելուց առաջ ուշադիր կշռադատում է փաստարկները։ Ինքն է գնահատում բոլոր դրական և բացասական կողմերը՝ նախընտրելով «դիպչել» ապրանքին:

Նա փորձում է հնարավորինս շատ տեղեկատվություն հավաքել ու կտրականապես խոսում է. Ընդունում է բացառապես հիմնավորված դատողություններ և փաստարկներ։ Նրա համար արժեքը մեծ նշանակություն ունի, սա գնման կարևոր չափանիշ է: Եթե ​​«վերլուծաբանը» հասկանում է, որ նույն ապրանքը կարելի է գնել մրցակիցներից, բայց մի փոքր ավելի էժան, ապա գնում է նրանց մոտ։

Ինչպե՞ս աշխատել: Սպառողին հնարավորինս շատ տեղեկատվություն տրամադրեք՝ այն հիմնավորելով փաստերով: Մի ճնշեք. Հստակ հասկացրեք, որ ձեր ապրանքը գնելուց նրա օգուտն ակնհայտ է:

• Նպատակասլաց

Այս մարդը գիտի, թե ինչ է իրեն պետք։ Եթե ​​նա վճռական է գնել որոշակի ապրանք, նա կգնի այն, անկախ նրանից, թե որքանով է նա տարհամոզված այս գաղափարից: Ես պատրաստ եմ շատ գումար վճարել և նույնիսկ գերավճար վճարել ինձ դուր եկած ապրանքի համար:

Ինչպե՞ս աշխատել: Այս տեսակի հաճախորդները, անշուշտ, գնումներ կանեն, եթե արդեն եկել են խանութ: Պարզապես թույլ տվեք նրանց վերցնել ընտրված ապրանքը: Եթե ​​դուք գիտեք նման անձի ձեզ մոտ առաջիկա այցի մասին, ապա կարող եք հանգիստ բարձրացնել գինը, դա նրան չի վախեցնի:

• Զգացմունքային

Առաջնորդվելով հույզերով ու զգացմունքներով՝ նա կարող է մի քանի անգամ փոխել իր որոշումը։ Նման հաճախորդների համար արժեքը կարևոր է, բայց ոչ հիմնարար: Նա որոշակի իմպուլսիվություն ունի։ Ամենից հաճախ դրանք ստեղծագործ անհատներ են:

Ինչպե՞ս աշխատել: Տվեք ընտրության իրավունք, եղեք կրեատիվ վաճառքի գործընթացում։ Զգացմունքային կերպով նկարագրեք ապրանքի առավելությունները՝ միաժամանակ նկարագրությունը հաստատելով ռացիոնալ օգուտներով:

• Հարմոնիկ տեսակ

Բավականին դանդաղ կշռում է բոլոր դրական և բացասական կողմերը: Բայց եթե նա որոշի ապրանք գնել, անպայման դա անում է։ Այստեղ շատ կարևոր է, թե ինչպես է անձնակազմը շփվում նրա հետ։ Հաճախորդը գնումներ կանի այնտեղ, որտեղ իրեն ավելի շատ դուր կգա ծառայությունը: Ուստի վաճառողները պետք է լինեն քաղաքավարի և ընկերասեր:

Ինչպե՞ս աշխատել: Հաճախորդների այս տեսակը գնահատում է ուշադրությունն ու խնամքը: Ցույց տվեք, որ ձեզ հետաքրքրում է նման գնորդի խնդիրը, ասեք նրան, թե ինչպես կարելի է այն լուծել՝ ապրանքը ներկայացնելով։ Նա չի կարողանա օգնել, բայց գնումներ կատարել (ծայրահեղ դեպքերում նա կկատարի այլ նպատակային գործողություն՝ ի երախտագիտություն ձեզ), եթե տեսնի, որ դուք շատ եք փորձել աջակցել իրեն։